Британският комуникационен регулатор Ofcom наложи глоба в размер на 28 милиона паунда на Virgin Media. Телекомуникационната компания е санкционирана за системни практики, които са затруднявали клиентите при опитите им да прекратят своите договори, включително чрез умишлено прекъсване на телефонни обаждания.
Virgin Media получи най-голямата глоба, налагана до момента от британския регулатор Ofcom по правилата за защита на потребителите. Санкцията от £28 млн. е постановена заради милиони „вероятно неправилно обработени“ обаждания, които са забавили или напълно възпрепятствали клиентите да прекратят услугите си или да преминат към по-добри условия.
Практики за задържане на клиенти
Официалното разследване на регулатора установява редица нелоялни практики в центровете за обслужване на клиенти на компанията. Ofcom посочва използването на тактики като умишлено прекъсване на телефонната връзка, прекомерно и ненужно прехвърляне на обажданията между различни служители, както и многократно оставяне на потребителите в режим на изчакване без основателна причина.
Според доклада, Virgin Media е насърчавала това поведение сред своите служители с цел да откаже клиентите от намеренията им за прекратяване на договорите. Агентите в телефонните центрове са били финансово стимулирани чрез система от комисионни, обвързана със задържането на абонатите.
Позицията на регулатора
Директорът по инфраструктура и свързаност в Ofcom, Натали Блак, заяви, че фактите по случая са категорични. Тя отбеляза, че първоначално компанията не е оказала пълно съдействие на разследването.
„В резултат на това налагаме най-голямата ни глоба по правилата за защита на потребителите заради преки вреди, нанесени на клиентите. Днес изпращаме ясно послание, че всеки доставчик, който умишлено действа срещу интересите на своите потребители, ще плати висока цена“, допълни Блак.
Размерът на санкцията включва 30% намаление, тъй като впоследствие Virgin Media е признала нарушенията си и се е съгласила на извънсъдебно споразумение. Регулаторът базира разследването си и на 1881 официални жалби от клиенти, съобщили за трудности при прекратяване на договорите.
Отговорът на Virgin Media
От телекомуникационната компания поднесоха извинения на „малката част“ от клиентите, които са изпитали затруднения при опит да договорят нови условия или да прекратят услугите си в миналото.
Говорител на Virgin Media заяви, че през последните години компанията е преструктурирала напълно отдела си за обслужване на клиенти, адресирайки пропуските, установени от Ofcom. От компанията допълват, че са разрешили всички официални жалби от този период, предоставяйки съответните обезщетения. Според предоставените от тях данни, официалните оплаквания, свързани с трудности при напускане на мрежата, са спаднали с 89% в периода между 2023 и 2025 г.
(информация: Британски медии | снимка: авторско генерирано тематично изображение Новини Лондон ИИ)
